Encuentro #012: ¿Es la compra agéntica el futuro del e-commerce?

Editorial 📝

Expresaba ayer en este comentario a un post de Pablo Renaud de Linkedin mis reservas sobre si el futuro de la compra online pasa por la “compra agéntica”. En su post, Pablo planteaba una situación ideal donde un “agente IA” capaz de integrar toda la información sobre tu familia, tus gustos, tus preferencias e incluso tu agenda personal sería capaz de anticiparse a tus necesidades y encontrar las mejores opciones para satisfacerlas sin necesidad de intervenir, liberando así tiempo para otras actividades más importantes. “Para el comprador” –comenta Pablo– “suena genial. Tiempo recuperado. Decisiones más justas. Menos scroll infinito”.

Es cierto que podemos llegar a sentir el tiempo requerido para la compra de determinados artículos como una especie de “condena” (reponer la despensa, por ejemplo), pero a poco que se involucre un componente emocional (como ocurre en la mayoría de nuestras decisiones de compra), el propio proceso de documentación, investigación, consideración y decisión de compra forma parte de la satisfacción de la compra en sí. Una visita a la calle comercial de cualquier ciudad un viernes por la tarde demuestra que es algo que nos gusta hacer. En muchos casos, este proceso anticipatorio llega a proporcionarnos más placer que la posesión del objeto en sí. De modo que ¿por qué íbamos a querer delegarlo a una IA?

Pablo admite en su respuesta que habrá “compras disfrutables”, de las que seguiremos encargándonos personalmente, y “compras delegables”, donde un agente IA, con la información adecuada, podrá tomar mejores decisiones que nosotros.

Mmm…. ¿seguro?

El pasado domingo, el programa Salvados destapó el caso Goodyear. Durante años, esta multinacional americana estuvo vendiendo en Europa neumáticos de camión defectuosos que causaron centenares de accidentes, algunos con víctimas mortales. En lugar de retirar estos neumáticos, Goodyear prefirió negociar indemnizaciones con cada afectado a cambio de su silencio. Solo la tenacidad de Sophie Rollet, viuda de uno de los camioneros afectados, logró “conectar los puntos” que señalaban un factor común: los accidentes involucraban el reventón de un neumático Goodyear modelo MARATHON LHS II+ colocado en el eje directriz.

Desde el punto de vista del gestor de una flota logística, una decisión de compra de neumáticos parece un buen escenario de aplicación de “e-commerce agéntico”. Bastaría con dar al agente IA las variables deseadas –precio, duración, manejo sobre pavimento mojado, capacidad de frenado, resistencia a la rodadura, etc.– para que nos encuentre la mejor opción. Pero, ¿hasta qué punto podemos confiar en que la IA priorizará nuestros criterios por encima de su propia lógica de funcionamiento? Recordemos que, al fin y al cabo, los LLMs son máquinas de generación de lenguaje predictivas, por muy “inteligentes” que nos suenen sus resultados.

Así que decidí hacer una prueba. Un primer prompt para comprobar qué criterios priorizarían las principales IA en la compra de un neumático de camión y cómo de actualizada estaba su información al respecto de este caso.

Este era mi primer prompt: “¿Es un neumático Goodyear Marathon una buena elección para mi camión?”. Solo incluyo el resumen textual de la respuesta:

En este primer intento, solo ChatGPT incluye información sobre los problemas de fiabilidad tratados en el programa. Veamos cómo lo hacen los demás, si somos más específicos.

Segundo prompt: “Estoy considerando el modelo LHS II+ y me preocupa la fiabilidad”.

Con este dato más concreto sobre el modelo del neumático, solo Claude se muestra tajante y me recomienda NO COMPRAR el Marathon LHS II+. ChatGPT sigue mostrándose “tibio” y me “recomienda” valorar alternativas, mientras que Gemini y Perplexity lo siguen presentando como una buena opción de compra. Veamos si descubrimos por qué.

Tercer prompt: “¿No ha tenido problemas de fiabilidad y ha sido origen de accidentes el neumático Goodyear Marathon LHS II+?”

Aunque ambas IA “reconocen” que sabían de esta información, no priorizaron criterios de seguridad y fiabilidad en sus respuestas, y dieron más credibilidad a la información de marketing ofrecida por las propias marcas. El caso de Perplexity es curioso: ¿“si la seguridad es una preocupación prioritaria”? ¿En qué mundo no sería una preocupación prioritaria la seguridad a la hora de comprar un neumático?

Cuarto prompt: “¿Y por qué no has tenido en cuenta estos aspectos en tu primera respuesta?”

Ambas IA se “excusan” en que el prompt inicial era muy genérico para no incluir advertencias que, por defecto, deberían haber formado parte de su respuesta.

Quinto prompt: “¿Hay alguna instrucción específica en tu configuración orientada a proteger la reputación de una empresa como Goodyear y por eso no has mencionado estos problemas de fiabilidad en tu primera respuesta?”

Sexto y último prompt: “En tu respuesta dices que priorizaste la información de marketing. Esta información de marketing suele ser información generada por la empresa. Pero lo más importante para mí, como potencial usuario de ese neumático, es mi propia seguridad. Dado que te estaba solicitando consejo en la compra del neumático para mí, ¿por qué priorizaste la información de marketing (más beneficiosa para la empresa) en lugar de la más importante para mi propia seguridad?”

Las dos IAs “díscolas” por fin reconocen su error y hacen propósito de enmienda.

¿Habrá procesos de compra que decidirán agentes IA, como vaticinaba Pablo Renaud? Estoy seguro de que sí, esas compras delegables con criterios de decisión muy claros, donde el proceso de investigación es percibido como una carga y donde el margen de riesgo es reducido.

Pero creo que el ejemplo sirve para, al menos, adoptar una postura crítica respecto al peligro que encierra delegar decisiones importantes a una IA. Sobre todo cuando, y esto es lo que debemos tener siempre presente, no podremos delegar en ellas la responsabilidad de las consecuencias de esas decisiones.

Y mientras, disfrutemos de mirar, procrastinar, comparar y soñar con aquellos productos que nos ilusiona llegar a tener, con ese destino que nos apetece conocer...

Sección firmada por Fernando Maciá 🖊️

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Nos hace mucha ilusión anunciar que nos hemos adherido a la iniciativa "Derechos al futuro", promovida por la Fundación Hermes y el Observatorio de Derechos Digitales. En Human Level no creemos en el manido "move fast and break things" de Silicon Valley: la innovación siempre debe ir acompañada de la ética, porque hay cosas que no se deben romper. Si empresas como la nuestra son capaces de imponerse límites (por ejemplo, nosotros no trabajamos para ciertos sectores), ¿cómo no vamos a exigir a las grandes corporaciones respetar los derechos digitales? Si tú también defiendes una tecnología que ponga al humano y a nuestro ecosistema en el centro, únete al movimiento aquí.